１ 基本的な考え方

公益財団法人横浜市男女共同参画推進協会（以下「協会」という。）は、「すべての人の尊厳が守られ、性別にかかわりなくあらゆる分野に対等に参画でき、自分らしく生きられる都市・横浜の実現」という基本理念の下、皆様の「声」を大切に、サービスの提供に向けて取り組んでいます。
寄せられるご意見やご要望は、業務遂行に当たって貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応します。
他方、ご意見やご要望の中には、不当な要求と思われるものや、職員の人格を否定する言動、恐怖心を抱かせるものもあります。
そのような行為は、職員の就業環境を脅かすものであり、適切なサービス提供の妨げになるものです。
協会は、職員がいきいきと働けることがより良いサービスの提供につながるという考えのもと、職員の人権や就業環境を脅かす言動に対し、組織として毅然と対応いたします。

２ カスタマーハラスメントの定義

職員が業務上関わる、すべての方々からの言動のうち、要求内容が妥当性を欠く、あるいは、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境が害されるもの。

３ カスタマーハラスメントに該当する行為の例

例示であって、これらに限定されるものではありません。

⑴ 要求内容が妥当性を欠く場合

• サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求内容が、協会が提供するべきサービスの範囲外の場合

⑵ 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でない

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的、差別的な言動
• 継続的、執拗な言動（長時間・長期間に渡る対応等）
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• ＳＮＳ/インターネットでの誹謗中傷
• 性的な言動
• 特定の職員を対象とした攻撃、要求
• 妥当性を欠く金銭補償の要求、謝罪の要求（土下座の強要等）

４ カスタマーハラスメントへの対応について

職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、組織として事実を把握するように努めます。
カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、そのような言動を止めていただくよう警告し、従っていただけない場合、対応を中止することもあります。
特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、法的に対応することもあります。

５ カスタマーハラスメント対策

以下の取組を行います。

• カスタマーハラスメントを理解するための意識啓発
• 録音・録画・対応記録等による事実の把握
• ＳＮＳ等への不当な投稿に対する削除要請
• 広聴及びカスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等の研修の実施
• カスタマーハラスメントに対する相談体制の整備
• 警察への通報や、弁護士等、専門家との連携

2026年9月制定
公益財団法人横浜市男女共同参画推進協会